Améliorer la qualité et l'efficacité de votre Back-Office (Banque)

Mission :

Le contexte :

Les Back-Offices de la plus part des Banques semblent souffrir des mêmes maux :

Une petite enquête, avec des questionnaires et quelques entretiens individuels, permettra de mieux cibler le contexte, de bien comprendre les enjeux organisationnels, et de valider une liste précise d'objectifs et de points de mesure.

Objectifs : (probables)

Méthode :

Cette méthode est partagée en étapes-clé :


  1. Analyse des ressources Humaines
    • 1.1 Enquête

      Nous enverrons un questionnaires à chaque membre du Back-Office afin de recueillir les informations sur :

      • Coopération & relations avec les autres départements
      • Les rôles & responsabilités de chaque membre
      • Leurs objectifs
      • Points forts et points faibles du groupe
      • Niveau actuel de motivation, et les raisons
      • Efficacité des processus, maîtrise des flux
      • Qualité perçue du travail, efficacité
      • Comment les problèmes sont résolus
      • Les pertes de temps, les inefficacités
      • Sélectionner les compétences, attitudes et comportements nécessaires : (par exemple)
      • Organisation
      • Flexibilité
      • Résolution des problèmes
      • Coopération
      • Etre sensible aux clients
      • Etc...
      • Quels types de conflits et pourquoi
      • Les attentes envers le Mgt
    • 1.2 Entretiens

      Quelques entretiens individuels et confidentiels seront organisés pour valider les résultats du questionnaire.
      Le résumé sera analysé avec votre Management.
      La synthèse permettra de fixer les objectifs et les priorités, de planifier les actions en amélioration des processus et dans l'amélioration des comportements.

    • 1.3 Teamwork avec les Managers

      Une session de travail d'équipe sera organisée avec les personnes clé du Back-Office, pour garantir une cohésion, un partage de la mission, un langage commun, une forte coopération, une mise en place de la confiance, de l'échange, la possibilité de critiquer des méthodes et de proposer des améliorations sans conflit, gérer les changements dans les façons de faire et d'être.
      Un exercice outdoor est prévu afin de créer des liens forts entre les membres clé, de les réunir sous la forme d'un "commando qualité", unis, fédérés autour de la mission.
      Contenu probable de la session Teamwork :

      • Travail individuel sur les profils de personnalité
      • Comprendre les différences, créer des complémentarités
      • Comprendre les dynamiques de l'équipe Back-Office
      • Stratégie du groupe, planification, coopération, écoute active, analyse du travail, résoudre les conflits, coopération latérale, analyse des méthodes et processus créés pendant l'exercice outdoor
      • Solutions d'amélioration
      • Plans d'action


  2. Efficacité des processus: (en option)

    A vérifier avant le début des analyses :

    • Quels sont les processus non automatisés
    • Nombres d'erreurs, facteurs de risques
    • Eléments de références pour mesures de qualité
    • Eléments de références pour mesures d'efficacité
    • Causes des erreurs, causes des re-travaux
    • Outils de qualité disponibles et/ou utilisés

    • 2.1 Amélioration des processus (en option)

      Nous allons analyser et mesurer un processus clé. Une équipe pilote sera créée pour soutenir l'implémentation de la méthode proposée par CSI. L'objectif initial sera d'obtenir une amélioration de l'efficacité de plus de 25%, de réduire les erreurs de 50%.
      Les autres processus seront alors analysés et améliorés, avec ou sans la présence de CSI.
      Pendant ce temps, nous allons développé une stratégie de collecte d'informations et de données pour créer des nouveaux outils de mesure et de reporting.

    • 2.2 Processus idéal

      Analyse et mesure de tous les "processus d'entrées"
      En nous concentrant sur ces étapes, une grande partie des problèmes et inefficacités seront résolus automatiquement.
      Basé sur les résultats, un nouveau projet sera mis en place pour définir le processus "idéal" final.

    • 2.3 Training en qualité totale (TQC) (en option)

      Nous fournirons les sessions nécessaires en formation qualité (TQC ou 6 Sigma). Selon votre souhait, nous pourrons former un Formateur interne, ou nous charger des sessions.


  3. Training en Communication et flexibilité

    Quelques sessions spécifiques seront organisées pour certains acteurs du Back-Office.
    Exemples de sessions prévisibles :

    • Une session sur la communication, coopération, teamwork
    • Une session sur la flexibilité, l'acceptation des changements, les attitudes positives


  4. Suivi et désengagement progressif de CSI

    Le suivi sera élaboré avec l'aide des acteurs concernés, de façon à garantir la mise en place et la mesure des résultats.
    CSI transférera les savoir et compétences nécessaires afin de permettre l'appropriation des méthodes par l'équipe.
    Le départ de CSI sera programmé avec l'accord de votre Banque.